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title: "Como atender a uma solicitação do responsável"
description: "Roteiro de atendimento: entender o pedido, verificar o resultado e encaminhar pendências."
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Primeiro, descubra se a pessoa quer encontrar uma aula, consultar uma solicitação
já enviada, cancelar, remarcar ou tirar uma dúvida sobre regras. Não crie outra
solicitação antes de verificar se o assunto é um agendamento existente.

## O que fazer

1. Confirme o centro ou a unidade, o nome da criança, a aula e a data.
   Use as informações já fornecidas, sem perguntar tudo novamente.
2. Pergunte o que a pessoa vê: ainda está preenchendo o formulário, já enviou,
   recebeu a confirmação ou encontrou um erro. Peça o texto do status,
   não o link privado em uma conversa compartilhada.
3. Para um novo agendamento, siga o [formulário](/docs/center/booking/).
   Para um existente, confira os detalhes ou, se você tiver permissão de trabalho,
   localize-o na [fila de solicitações](/docs/center/requests/).
4. Para cancelar ou remarcar, use o [procedimento correspondente](/docs/center/manage-booking/).
   Para regras ou orientações sobre a primeira visita, consulte o material
   publicado do centro e da unidade escolhidos. Confira preços, horários e vagas
   na oferta atual, não em uma anotação antiga.
5. Informe o resultado observado: solicitação aguardando confirmação,
   agendamento confirmado, cancelamento concluído ou pedido de alteração salvo.
   Não trate esses resultados como se fossem a mesma coisa.

## Quando encaminhar a uma pessoa

Encaminhe à equipe do centro escolhido conflitos nos dados da família,
cancelamentos em disputa, regras incertas, ações indisponíveis ou erros repetidos.
Envie em uma mensagem: a dúvida, a unidade, a criança e a data, o último status,
as tentativas já feitas e a decisão que ainda falta. Compartilhe dados pessoais
somente na conversa de trabalho autorizada; não copie códigos ou links privados
para canais públicos.

Verifique se o encaminhamento foi concluído. Um agente dizer “encaminhei”
sem confirmação da transferência não significa que um funcionário recebeu
o pedido. Se não foi possível encaminhar, informe isso e ofereça um canal
de contato disponível do centro.

## O que não prometer

Consultar um horário não reserva uma vaga. Um rascunho ou a mensagem “quero
agendar” não comprovam que o agendamento existe. Pedir uma alteração não troca
a aula. Uma notificação na fila ainda não foi entregue. Saber um telefone
não comprova o direito de consultar o histórico da família. Não prometa prazo
de resposta, reembolso, desconto ou participação sem uma regra confirmada do centro.